強引なお客さまとの交渉がつらい。どうやり取りする？【お悩み相談室　コミュニケーション編】

今回のお悩み

ときどき「強引」な交渉をかけてくるお客さまがいます。「これくらいの値引き、頼むよ！」とか、「いつも贔屓にしてるのに。少しくらい融通を利かせてよ」とか……。お客さまにはご満足いただきたいけれど、僕（会社）にできることにも限界がある。いつもどんな返事がベストかわからず、たじたじとしてしまいます。（　平静を装うのに疲れた接客マネージャー・30代男性　）

まずは、とにかく「聞き役」に徹する！

たとえ無理なご要望でも、まずは、お客さまのお話にじっと耳を傾けましょう。
お話を根気強く、丁寧にお伺いするだけで、お客さまの気持ちが落ち着くこともあります。
すぐに「それはできません」「無理です」と断言したり、
「面倒なことを言って、不快だ」という顔を見せたりするのは、印象がよくありません。

こちらの言い分を伝えるときは、「相手の心情」に配慮して

ご要望に応えられない場合は、「なぜ無理なのか」という理由・状況をはっきりと述べ、
希望に添えないことについてお詫びをします。

相手にとって都合の悪い、こちらの主張を言わねばならないときには、
「こちらとしても、そのご要望には最大限お応えしたいのですけれど……」
「いつもご愛顧いただいているのに、心苦しいのですが……」といった「クッション言葉」を使いつつ、
お客さまの心情に配慮した表現を使うよう、心がけます。

返事に困ったら、無理せずバトンタッチ

どうにも返答に困ったときは、「申し訳ありませんが、本件は私のみでは判断をいたしかねます。一度、社に確認をさせていただきたいのですが、よろしいですか？」などと伝え、上司や先輩にバトンタッチしたり、いちどタイムラグを設けて改めてお断りしたりするのも、ひとつの交渉のテクニックです。

ピンチを「別の提案につなげるチャンス」と考えてみる

お客さまが望む〈A〉プランは無理でも、それに近い〈B〉か〈C〉なら対応できるかもしれない。
そんなときは、こちらから「別の提案」をしてみましょう。

なるべく相手の要望をかなえようとする姿勢を見せることで、
最終的にはご納得をいただけたり、よりいっそうご満足いただける場合も少なくありません。

ピンチはチャンスになりえます。重要なのは、〈お客さまの「強引な交渉」の裏には、どのような意図があるのか？〉を読む、ということです！

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Gambatte 編集部

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