【使えるワンフレーズ集①】主張がやわらかく伝わる!「クッション言葉」をマスターする

このシリーズでは、お客さま応対時はもちろん、営業・交渉など社内外でのビジネスシーンや、日常生活でも活用できる「ちょっとしたワンフレーズ」をご紹介します。

第一回は、コミュニケーションで起こりうる軋轢(あつれき)を和らげる機能を持つ「クッション言葉」。
これを活用することで、日常生活でもいろいろな「言いづらいこと」をぐっと伝えやすくなります。

「クッション言葉」とは何? いつ使うもの?

「クッション言葉」とは、たとえば「恐れ入りますが」「お手数ですが」など、あとに続く言葉や主張の「聞こえ方」がマイルドになったり、いきなり話しかける衝撃を和らげたりする効果があるフレーズのことです。

●相手が別のことに集中しているところに、話しかけるとき
●相談・確認など、時間や手間がかかりそうなことを話したいとき
●相手の都合にかかわらず、お願いごとをしたいとき
●お断りや注意など、相手の本意に反しうることを伝えるとき

このような場合や、お客さま・先輩・上司などにお声がけするとき、とくに使いたい一言です!

クッション言葉があると、聞く側は「心の準備」ができる

人からいきなり「~~してください」「いや、無理です」などと言われて、驚きまごついてしまった経験はありませんか?

とくに「お願い」「お断り」の言葉は、いきなり言われると「命令」「拒否」のように聞こえてしまいがちです。

話のはじめにクッション言葉があることで、相手はじっくり話を聞く心の準備をすることができます。心の準備ができるというのは言われる相手だけでなく、言う自分にとっても同様ですね。

さらに、仮に相手が「忙しいから後にして!」「いきなりそんなこと言われても……」というときも、申し出を断る「スキ」を与えることができ、一方的な主張にならずに済む利点があります。

【ワンフレーズ例】まず「お声がけ」するときの一言

・「お客さま、失礼いたします。恐れ入りますが……」

・「お忙しいところ、恐れ入ります。……」

・「お取り込み中(※)のところ、失礼いたします。……」
※「ご歓談中」「お仕事中」「お食事中」など、相手がしていることについて触れるとGOOD!

・「お急ぎのところ(お手数をおかけして)、申し訳ございません。……」

【ワンフレーズ例】「お願いごと」をするときのクッション言葉

・「たいへん恐縮なのですが、……」

・「たいへん申し訳ございませんが、……」

・「もしよろしければ、……」

・「もし差し支えなければ、……」

・「ご都合がよろしければ、……」

・「勝手な都合を申し上げて恐縮なのですが、……」

・「お手数(ご面倒)をおかけいたしますが、……」

【ワンフレーズ例】「お断り」をする前に言いたい、クッション言葉

・「あいにくですが、……」

・「お手数ではありますが、……」

・「せっかくでございますが、……」

・「誠に申し上げにくいのですが、……」

・「お気持ちはとてもよくわかるのですが、……」

・「せっかくのお申し出をいただき、たいへんありがたいのですが、……」

・「ご期待に添えず、たいへん申し訳ないのですが、……」

・「私どもの力不足で、たいへん恐縮なのですが、……」

・「勝手を申して、たいへん恐縮なのですが、……」

【ワンフレーズ例】「反論を述べる」ときのクッション言葉

・「確かに、おっしゃることはごもっともなのですが、……」

・「お言葉ではございますが、……」

これらはほんの一例です。普段の会話でもアンテナを張って、身の回りの「クッション言葉」の引き出しを増やしていくと、時と場合に応じた使い分けができるようになります!

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