【使えるワンフレーズ集③】お客さまに「NO」を上手に伝える、「お断り」の仕方

内容に関わらず、相手に「NO」と言うことは、とくに言い出しづらいことのひとつですよね。
今回ご紹介するのは、相手に「NO」と言う――つまり「お断り」をするためのワンフレーズです。

お客さま応対時はもちろん、営業・交渉など社内外でのビジネスシーンや、日常生活でも活用できます。

 

丁寧かつ、相手の都合を尊重した「依頼」を述べるときの文章構造は、たったの5ステップです。

1. まずは「クッション言葉」でお声がけを

以前の記事でもご紹介しましたが、特に「お断り」を述べる際は、必ず「クッション言葉」からはじめます。この一言があるだけで、話を聞く側が抱く印象がぐっとよくなります。

2. 納得してもらうための、理由・状況を述べる

相手の都合や本意に敵わない以上、なぜ「NO」なのか、を伝えるのは礼儀です。明解かつ合理的かつ明解な理由・事情を一言、ご説明しましょう。納得でき、かつ聞き入れることが自分に利をもたらすと思えるものであると、なお望ましいです。

3. 本題を切り出す

「~~しないでください」「できません」「ムリです」といった、断定的で強い言い方は避けます。

▼「NO」を言い換えるワンフレーズ(例)
・「~~はできません」 ⇒ 「~~いたしかねます」
・「わかりません」「知らないです」 ⇒ 「お答えいたしかねます」「存じ上げません」
(※「知りません」はNG!)
・「~~はやめてください」 ⇒ 「~~はご遠慮ください(いただけますでしょうか)」

4.「代わりの案」を提示する

「NO」とだけ言われては、相手に「注意された/命令された」と感じてしまわれかねません。さらに、断られた側は「じゃあどうすればいいの?」と戸惑ってしまいますよね。もし相手の本意にかないそうな「代わりの案」があれば、ぜひ、それを提案しましょう。

5.「感謝・念押し」の一言で〆

「依頼」を呑んでいただけた後は、それに対する感謝の意を忘れずに伝えます。

▼基本的な「感謝・念押し」のワンフレーズ(例)
・「こちらの勝手な都合にもかかわらず、ご理解いただきありがとうございます。」
・「何卒よろしくお願いいたします。」
・「ご協力をいただき、誠にありがとうございます。」

さらに失礼なく「NO」を述べるポイント

●「本当は希望に添いたいのだが、残念だ」という気持ちを、表情と声色で伝えよう
無表情や怒ったような声色では、威圧感やふてぶてしさを感じさせ、相手を不必要にいら立たせてしまいます。ただし、明確な迷惑行為・禁止行為を注意する場合には、毅然とした態度でお声がけするようにします。

●相手に「不公平さ」を感じさせない言い方をする
中には、「なぜ自分だけが、こんなことを言われるの?」と思う方もいます。そんな気持ちを抱かせないためにも、「たとえどのような相手でも同じ対応をしている」と匂わせる言い方が有効です。

ただし、「それがルール(常識)だから」ということを強調したり、言い訳をする・内輪の事情を持ち出したりすることは避けましょう。

▼「入場チケットがないと、中には入れません。」
⇒「再入場の際は、全てのお客さまに、入場チケットを再提示いただくようお願いをしております。」

●ご理解・ご協力をいただくことが、当人にも利をもたらす旨を伝える
「申し出を聞き入れることであなたにメリットがある」というスタンスで情報をお伝えすると、こちらの主張を快く受け入れていただきやすくなります。

▼「お子さまからは目を離さないでください。」
⇒「段差が多く、(お子さまが走り回っておられては)他のお客さまや、展示物にぶつかってお怪我をされかねません。あぶないですので、お子さまから目を離さず、ご一緒にご観覧いただけますか。」

▼「ここでは大声でしゃべらないでください。」
⇒「こちらは、静かな環境で集中したい方々のためのスペースです。あちらに自由にお話いただけて飲食も可能なスペースをご用意しておりますので、ぜひそちらをご利用ください。」

【ワンフレーズ事例】「NO」を上手に伝える、「お断り」の仕方

▼「ここではタバコを吸わないでください」
⇒「失礼いたします。お客さま、こちらは禁煙スペースでございます。あちらに喫煙ルームがございますので、ご移動いただいてもよろしいでしょうか?」

▼「ご希望の品は、当店には在庫がありません」
⇒「申し訳ございません。あいにく、こちらの品は当店ではお取り扱いがございませんが、隣町の駅前ビル店にて販売中でございます。お取り寄せいたしましょうか?」

▼「(電話口で)今は担当者がいません」
⇒「申し訳ございません。ただ今〇〇は席を外しております。後ほど折り返しのご連絡を差し上げるよう申し伝えますが、いかがなさいますか?」

▼「希望の日時は予約がいっぱいなので、受付できません」
⇒「申し訳ございません。ご希望の時間帯ですと、既にご予約で埋まっております。本日なら〇時から〇時が空いておりますし、〇〇日でしたらご希望のお時間でお席をご用意できますが、いかがされますか?

 

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