ソーシャルメディア活用に欠かせない!
「ソーシャルメディアポリシー」を策定する

SNS活用に対するリスクマネジメントは重要

TwitterやFacebook、InstagramなどのSNS(ソーシャル・ネットワーク・サービス)をはじめとするソーシャルメディア。これらを広報媒体として使い、積極的に発信をおこなっている企業が増えているのは、みなさんもご承知のとおりです。

とりわけ接客サービス業では、ソーシャルメディアの「アカウントの距離感の近さ」「気軽に情報を発信・共有・閲覧できる」メリットと親和性が高く、うまく使えば、ブランド知名度や売上の向上に大いに貢献します。

しかし、同時に、不用意で軽はずみな投稿をきっかけとする企業アカウントの「炎上」トラブルも問題となっています。ソーシャルメディア運用でのトラブルを未然に防ぐために「ソーシャルメディアポリシー」を策定することは、もはや企業にとって重要なリスクマネジメント項目のひとつです。

もし、これからソーシャルメディアを使った広報などを検討される際は、リスクに備え、あらかじめこれを策定しておくことをおすすめします。

「ソーシャルメディアポリシー」とは?

SNSを広報に活用する多くの組織が、独自の「ソーシャルメディアポリシー(ソーシャルメディアガイドラインとも)」を定めています。

ソーシャルメディアポリシーとは、カンタンに言えば「企業アカウントの適切な使い方と利用方針を定めた決まりごと」。一企業としてソーシャルメディアをいかに運用していくかというルールや、あるいは担当者に求められる心構えなども踏まえて策定した、行動指針のことです。

メディア運用に関わるメンバーがこれを共有することもあれば、HPなどに掲載し、アカウントを閲覧いただくお客さまへ公開している組織もあります。

独自のソーシャルメディアポリシーを定め、積極的に運用する

ソーシャルメディアポリシーの内容は、企業の経営理念や扱う商品・サービスによって様々で、決まったスタイルはありません。「ソーシャルメディアを使って、何を、どのようにPRしていきたいか?」「自組織のどんな魅力・ブランドイメージを伝えたいか?」という目的・目標はそれぞれに異なり、ルールを紋切型にはできないからです。

ソーシャルメディアの特性を最大限に活かすには、「それぞれの企業特性に合ったソーシャルメディアポリシー」を策定するところからはじめます。

「ソーシャルメディアポリシー」で言及される項目(例)

「ソーシャルメディアポリシー」では、メディアを利用する内部関係者に向けた「行動制限」を主な目的としているものもあれば、メディア運用を奨励し、「行動規範」を公に宣言するようなものもあります。

▼基本ルール
・「免責事項」を明示すること(組織を代表する意見ではない旨、運営者情報など)
・著作権および公正使用に関する法律の遵守
・機密情報の保護
・組織の財務状況や事業計画に関する言及禁止
・取引先の名前を勝手に出さない
・喧嘩をしかけない
・仕事に支障をきたさないよう運用する
・誤りを指摘された場合は率直に認め、謝罪し、早急に訂正する など

▼「投稿前の内容チェック」項目例
・この投稿内容に危うさがないか
・投稿内容は大勢の人に共有されても差し支えないか
・画像を使う場合は、肖像権などの問題をクリアしているか
・ある特定の人や層について言及している場合、該当する人を不快にさせる表現はないか
・上司や取引先など、仕事上の関係者が見ても問題にならないか
・蔑称を用いるなど、差別的な発言をしていないか など

他人事じゃない!SNSの「炎上」対策も万全に

ソーシャルメディア運用にあたっては、起こりうる不祥事の可能性はなるべく洗い出し、それが生じた場合の対応プランを用意しておくようにします。具体的なマニュアル(危機管理マニュアル)、お詫び文面のテンプレートなども用意しておくと、なお安心でしょう。

「ソーシャルメディアポリシー」策定は、各項目を決めるよりも先に、まずは「SNSを活用して何をしていきたいか?」を考えるところからはじめます。ポリシーを定めて、ソーシャルメディアの拡散力を、“適切に”味方につけていきましょう!

おすすめリンク

【講師派遣】店舗販売促進研修 ~SNSの有効な使い方編(1日間)

【研修DVD】ソーシャルメディアのリスクと正しいつきあい方 企業編

【講師派遣】マスコミ対応研修 ~危機管理としてのメディア対応編(1日間)

【公開講座】(半日研修)コンプライアンス研修~個人情報保護、情報セキュリティ、SNSのリスクを知る編

 

BtoC/BtoBの接客・接遇マナーから、ビジネスコミュニケーションのいろはまで。
お客さまとの関わり方に迷うあなたに贈る、「お客さまに選ばれる」ための接客・接遇スキルアップを応援するWEBメディアです。

to top