【使えるフレーズ集】携帯電話・スマートフォンにかける際のビジネスマナー

最近はお客さまの連絡先が携帯電話のみである場合も多くなってきました。こちらから携帯電話にかける際は、どんな点に注意したら良いでしょうか。

【準備編】携帯電話・ここに注意!

携帯電話宛てにかける際は、相手が落ち着いて話せない場合がよくあります。もちろん通信コスト削減を意識することも常識です。下記の点に注意しましょう。

・ 通信が途切れることも予測し、用件を整理してからかける(1分以内が目安)
・ 留守電になる場合を想定して、フレーズを準備してからかける
・ こちらからかける際は静かな場所でかける

【実践編】携帯電話・ここに注意!

1. 必ず名乗る
「〇〇様の携帯ですか?」と確認してから名乗るのは順番的にNG。
「●●(店名)の××でございます」とまず自分から名乗る

2. 携帯電話の相手先は本人か確認する
発信者の名前を名乗ってから、携帯電話を取っているのがご本人であるか確認
「●●(店名)の××ですが、〇〇様の携帯電話でしょうか?」
※ 周囲に人がいる場所で不用意に個人情報を話さない

3. 先方の状況を思いやる ~ 相手は今話しても大丈夫か
「今お時間よろしいでしょうか?」「今お話ししても大丈夫でしょうか?」

4. 相手の都合が悪いようならかけ直す
(今都合が悪いと言われたら)「失礼いたしました。後ほどまたお電話いたします。」
「申し訳ございません。お電話遠いようですので、また改めてご連絡させていただきます。」
「恐れ入ります、電波の調子が悪いようなので、いったん切らせて頂きます。」
※ 相手が電車の中、駅のホームなどの雑踏にいると思われる場合はかけ直す
※ 電波状況が悪くて相手の音声が聞こえなくても、こちらの声は聞こえている場合がある。回線を切る時は無言で切ったり「あれっ?(舌打ち)」など失礼な声が入ることがないよう十分気をつける

5. 留守番電話は正確に意図が伝わるようにかける
留守番電話の場合は、自動的に録音メッセージが流れるため、 かけ間違えていることに気づかないことも起こりえる。 留守番電話の録音が開始されたら、まず自分の名前と誰に電話をかけているのか伝える

<例:商品入荷のご案内>
■ 名乗りと相手先の確認
「いつもお世話になっております。●●(店名)の××でございます。○○様の携帯にお電話しております」
万一かけ間違ってしまった相手の方に、「これは間違い電話だ」ということが明確に伝わり混乱を防ぐことができる

■ 相手には簡潔に伝えるだけでなく、正確に理解していただくように、要領良く伝える
「お取り寄せの商品の件でお電話しました。」
「ご予約頂いておりました商品が入荷致しましたので、お時間のよろしいときにご来店くださいませ。」

■ 特に数字には注意
留守番電話の際には、いつも以上に日付、時刻、商品の数量、金額などを正確に伝える必要がある。例えば日にちを伝える場合は、「8日、はちにち」「17時、午後5時」というようにわざと重複させて話すと、相手に間違いなく伝わる
※ 基本的に1分以上の伝言は、留守番電話の用件としては不適切なものと割り切り、再度電話した方が良い
「ご予約頂いておりました商品の件で、また後ほどご連絡させて頂きます。失礼いたします。」

【補足】店頭での対応の時から準備する

お客さまのご希望以上の対応をするのがCS向上の秘訣です。商品の取り寄せなどは、お急ぎなのかそうでないのか、入荷時はどのようにご連絡したらよいのか、店頭で直接対応した際に確認しておくと良いですね。
「留守電でもショートメッセージでもいいからすぐに連絡が欲しい!」という方にはそのように対応します。

いつでもどこでもご本人につながる携帯電話は大変便利です。万能ではありますが、お客さまに失礼のないようにスマートに活用したいですね!

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